「クレーム」と「苦情」の違いとは？
日本では「クレーム＝苦情」という意味で使うことが多いですが、厳密には「クレーム」は「苦情」とは区別されるものです。「苦情」とは何らかの不利益を受けている状態などに対する不満の気持ちを表明することで、「クレーム」とは自らの権利を主張して何らかの要求を行うことです。
調剤薬局の例では、待ち時間が長引いてしまった際、患者さまからイライラした口調で「まだかかるんですか？」と言われるのは「苦情」です。それに対して、「いつも時間がかかり過ぎで、自分より後に来た人の薬が先に出るのはおかしい。今すぐ薬を出してください」といった要求があるのが「クレーム」です。
つまり、不平・不満の感情が表に出されて「苦情」となり、その段階を超えて不満がトラブルとなった状態が「クレーム」なのです。不満が解決されないと苦情となり、それが解決されないとクレームになるといえます。クレームを受けると何らかの行動が必要になることもあり、苦情の段階で適切に対処することで、クレームになることを防ぐことができる場合もあるのです。
薬剤師が薬局でのクレームを解決するポイント
調剤薬局で受けるクレームは、薬の内容に関すること、薬の値段、待ち時間、薬剤師や受付けの態度についてなどがあります。代表的なクレームに対して、薬剤師がどう対応するのがよいかお伝えしておきます。
■クレーム内容①：薬の数が足りない
「薬の数が足りないので薬局が間違えている。追加でほしい」などと言われた場合、いくつかの可能性が考えられます。薬局側のミス、患者さまの飲み方の間違い、紛失などです。薬剤師の間違いであることもあれば、患者さまの勘違いの可能性もあるわけです。過量投与による副作用などの危険もあるわけですから、落ち着いて状況を確認することが大切です。
まず薬の在庫確認を行い、もし違いがあれば、薬局側のミスであると謝罪をして不足分の薬をお渡しします。在庫確認で相違がなければ、それをお伝えした上で、薬の不足に気づいた状況や現在の薬の残数はどうか、1日に飲む回数などの間違いがなかったか、薬を入れていたバッグ等に落ちていないかなどを確認していきます。自分は間違っていないと思っている患者さまに問い詰めるような言い方をすると余計にこじれてしまうこともあるため、患者さまの気持ちに共感する姿勢を示しながら、慎重に確認していきましょう。
特に飲み間違いの場合に間違いを認めない患者さまも多いため、日頃からの対策としては、投薬の際に一緒に数を数えて間違いがないことを患者さまにも納得してもらう、指示通りの服用が難しい患者さまには医師に相談して一包化を提案するなどを行うのもよいでしょう。
■クレーム内容➁：待ち時間が長すぎるので何とかしてほしい
待ち時間については調剤薬局へのクレームの定番ともいえますが、薬局の繁忙期や混み合う時間帯、さらに薬剤師人数が不足している場合などでは、どうしても長時間お待たせすることがあります。待ち時間に不満を持たれるのは、体調が悪い中で強いストレスを感じている方、次の約束があってかなり苛立っている方なども多いため、初期対応では患者さまの怒りの気持ちを静めることが最優先です。
待ち時間をより長く感じやすい理由として、どれくらい待つのか分からない、何もせずに手持無沙汰の状態で待っている、待たされている理由が分からない、などがあるといわれています。よって、待ち時間が長くなりそうなときはあらかじめおよその待ち時間や理由を伝えておく、薬をお渡しする順番が前後する可能性があることを掲示しておく、待ち時間に退屈しないように健康アドバイスの掲示・冊子を配置したり飲み物を用意したりしておく、などの対策ができるでしょう。大体の待ち時間が分かっていると、患者さまもその間に買い物や用事をすませることもでき、待ち時間のストレスも軽減されます。
薬局側が精一杯の対応をしても待ち時間は発生してしまうわけですが、患者さまが「長時間待たされている」と感じないような配慮や対策を行っているという姿勢を示すことは重要です。
■クレーム内容③：薬剤師へ不満があり、担当を変えてほしい
患者さまから「もっとベテランの薬剤師に担当してほしい」などと言われたことがある薬剤師もいると思います。自分自身に対して言われるとショックも大きいですが、まずは謝罪をした上で、先輩や上司に相談をして、状況によっては代わりに担当をしてもらいましょう。
この場合、どうしてそういった要望がされたのか、自分に足りない部分がなかったかということを反省することが重要で、自分自身の課題に気づくことができ、次につながるチャンスともなります。患者さまから信頼される薬剤師というのは、知識や経験が豊富なベテラン薬剤師だけではありません。体調の悩みや薬の不安を打ち明けていただけるように、相手の立場に立って寄り添うなど、コミュニケーションを通してでも患者さまとの関係は構築できます。足りない部分は補いながらも、あなたならではの強みを見つけてみましょう。
