なぜ必要？薬剤師にコミュニケーション能力が求められる理由
薬の専門家として医療に携わる薬剤師は、薬を通じて人の命や健康を守る責任のある仕事を行っています。患者さま一人ひとりの薬物療法の質を高めなければなりませんが、そのためには患者さまとの信頼関係を築くことが大切であり、その信頼関係を作る力の土台となるのがコミュニケーション能力です。
薬剤の豊富な知識と技術力を持っていたとしても、コミュニケーションが苦手な薬剤師はその有能なスキルを発揮することが難しいこともあります。薬は患者さまに安心して服用してもらうことで効果が最大限に発揮されます。医療業界のIT化が加速する中で、薬剤師としての存在価値を維持していくためには、IT化やAI代替ができない対人業務の面を磨いていかなければならないのです。
患者さまの本音を引き出すコミュニケーションスキル
■患者さまは不安を抱えていることを常に意識する
病院などを受診して薬の処方を受けた患者さまは、病気への不安はもちろんのこと、薬に対しても、この薬でよくなるのか、副作用はないのか、などの心配事を感じていることが多くなります。大前提として患者さまは不安を抱えている。その不安を少しでも取り除きたいと考えるなら、「思いやり」の気持ちを持って向き合う姿勢につながると思います。
薬剤師は服薬指導という限られた時間の中で、患者さまと良い関係性を築かなければなりません。事務的な対応ではなく、人として不安を抱える患者さまに寄り添う気持ちを持ち、例え薬と関係ない話であってもまずはしっかり相手の話を聞きます。相づちなどで親身になって聞いている態度を示して、「分かってもらえた」と感じてもらうことが大切です。
最初の緊張感のある状態ではなく、患者さまの不安が和らいだタイミングで、「いま心配なことはなにか」を問いかけていく方が、患者さまの本音を引き出しやすくなります。
■「この薬剤師さんに相談してみたい」と思ってもらうために
患者さまは薬剤師なら誰にでも体調の悩みや薬の不安を打ち明けるわけではありません。「この人なら話を聞いてくれそう」と信頼できる相手にだけ、心を開くわけです。患者さまと信頼関係を築く上で重要なことは、患者さまが何に困っていて、どうしたいのか。相手の立場に立って、想像力を働かせて行動していくことです。無理にたくさん話しかける必要はなく、どれだけ患者さまの立場に寄り添えるかが大切になります。
そして、患者さまの状況や年齢、性格などに合わせて、話し方を変えていくことも必要です。自分の話を聞いてほしいタイプなのか、じっくり説明を聞きたいタイプなのかによっても、向き合い方は違ってきます。相手の表情なども観察しながら、患者さまが気持ちよく話してくれる環境づくりを意識しましょう。
薬剤師が患者さまへの苦手意識を克服するポイント
■「薬の説明はいらない」と言われたらどうする？
患者さまには、説明はいらないから早く薬を出してほしいと言ってくる方も一定数いらっしゃるでしょう。こういった場合、無理に会話しようとするのではなく、まずは患者さまの要望を優先することが信頼関係を築くポイントです。
急いでいる方であれば、説明は最低限にとどめて簡潔に話します。新しい処方ならいくつか質問することになりますが、聞くのが当然の姿勢では相手はイライラしてしまいます。謙虚な気持ちで、「1点だけ確認させてください」や「〇分だけお時間をいただきたい」などと事前に配慮の気持ちを伝えると、患者さまも納得しやすくなるかもしれません。
■会話を嫌がる患者さまとの向き合い方
話しかけても答えてくれないような会話を嫌がる患者さまと向き合うのは、簡単なことではありません。ですが、そんな患者さまに苦手意識を感じてしまうと、口調や態度から相手に伝わってしまうものです。
どんな相手であっても「患者さまのことを詳しく知りたい、役に立ちたい」という姿勢は貫く必要があり、会話が最低限となった場合でも「もし分からないことがあればいつでもご相談くださいね」と一言添えるのは忘れないようにしましょう。
患者さまが話したくない理由が何なのかを観察することも大切で、急いでいるのか、待ち時間が長くて疲れているのか、医師に説明したから薬剤師にもう一度言う必要はないと思っているのかなど、その理由が分かれば、どう向き合えば患者さまに寄り添えるのかのヒントになります。そういった丁寧な対応を続けることで、患者さまに確認したいことが出てきたときに口に出してもらいやすくなります。
